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현행 산업안전보건법은 고객응대근로자 뿐만 아니라 업무와 관련하여 고객으로부터 폭언 등을 당하는 근로자 또한 보호의 대상으로 하고 있습니다.

구체적으로는 1) 업무와 관련하여 다른 사람의 폭언 등으로 인하여 건강장해가 발생하거나 발생할 현저한 우려가 있는 경우는 고객응대근로자 뿐만 아니라 모든 근로자에 대하여 2) 사업주는 업무의 일시적 중단 또는 전환 등 대통령령으로 정하는 필요한 조치(이하 “필요한 조치”라 합니다)를 취해야 하고, 3) 또한 해당 근로자의 필요한 조치 요구에 대하여 해고 또는 불리한 처우를 할 수 없도록 규정하였습니다. 

이는  업무와 관련하여 고객의 폭언 등으로 인하여 근로자에게 건강장해가 발생하거나 발생할 현저한 우려가 있는 경우에 요구되는 필요한 조치가 미비할 시 사업주에게 1천만원 이하의 과태료가 부과될 수 있다는 점(제175조 제4항 제3호, 제41조 제2항)과, 

 해당 근로자의 필요한 조치 요구에 대해 해고나 그 밖의 불리한 처우를 할 경우 1년 이하의 징역 또는 1천만원 이하의 벌금형(제170조 제1호, 제41조 제3항)에 처할 수 있으니, 각별한 주의가 필요한 부분입니다.

     산업안전보건법제41조(고객의 폭언 등으로 인한 건강장해 예방조치 등) ① 사업주는 주로 고객을 직접 대면하거나 「정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률」 제2조제1항제1호에 따른 정보통신망을 통하여 상대하면서 상품을 판매하거나 서비스를 제공하는 업무에 종사하는 고객응대근로자에 대하여 고객의 폭언, 폭행, 그 밖에 적정 범위를 벗어난 신체적ㆍ정신적 고통을 유발하는 행위(이하 이 조에서 “폭언등”이라 한다)로 인한 건강장해를 예방하기 위하여 고용노동부령으로 정하는 바에 따라 필요한 조치를 하여야 한다.  

② 사업주는 업무와 관련하여 고객 등 제3자의 폭언등으로 근로자에게 건강장해가 발생하거나 발생할 현저한 우려가 있는 경우에는 업무의 일시적 중단 또는 전환 등 대통령령으로 정하는 필요한 조치를 하여야 한다.  

③ 근로자는 사업주에게 제2항에 따른 조치를 요구할 수 있고, 사업주는 근로자의 요구를 이유로 해고 또는 그 밖의 불리한 처우를 해서는 아니 된다.

산업안전보건법시행령제41조(제3자의 폭언등으로 인한 건강장해 발생 등에 대한 조치) 법 제41조제2항에서 “업무의 일시적 중단 또는 전환 등 대통령령으로 정하는 필요한 조치”란 다음 각 호의 조치 중 필요한 조치를 말한다. 

1. 업무의 일시적 중단 또는 전환

2. 「근로기준법」 제54조제1항에 따른 휴게시간의 연장

3. 법 제41조제2항에 따른 폭언등으로 인한 건강장해 관련 치료 및 상담 지원

4. 관할 수사기관 또는 법원에 증거물ㆍ증거서류를 제출하는 등 법 제41조제2항에 따른 폭언등으로 인한 고소, 고발 또는 손해배상 청구 등을 하는 데 필요한 지원

산안법시행규칙제41조(고객의 폭언등으로 인한 건강장해 예방조치) 사업주는 법 제41조제1항에 따라 건강장해를 예방하기 위하여 다음 각 호의 조치를 해야 한다.

1. 법 제41조제1항에 따른 폭언등을 하지 않도록 요청하는 문구 게시 또는 음성 안내

2. 고객과의 문제 상황 발생 시 대처방법 등을 포함하는 고객응대업무 매뉴얼 마련

3. 제2호에 따른 고객응대업무 매뉴얼의 내용 및 건강장해 예방 관련 교육 실시

4. 그 밖에 법 제41조제1항에 따른 고객응대근로자의 건강장해 예방을 위하여 필요한 조치